Avanzamento obiettivi di performance

Le attività programmate in questo obiettivo rispondono ai dettami del D.Lgs. 150/09 (articoli 8 e 19Bis) che prevede la partecipazione dei cittadini e degli altri utenti finali in rapporto alla qualità dei servizi resi dall'amministrazione alla valutazione della performance organizzativa. A) Art. 8, comma 1, lett. c) e g) L'U.R.P., per migliorare i servizi offerti dai settori dell'ente, attiva processi di verifica della qualità dei servizi e gradimento degli stessi da parte degli utenti coinvolgendo i colleghi con l'attivazione di modalità di ascolto. Nel 2019 prosegue la progettazione di rilevazione della qualità di alcuni servizi esterni, selezione effettuata con incontri con i dirigenti e i responsabili dei procedimenti. In base ai risultati ottenuti si determina la procedura e lo strumento migliore per avviare l'indagine. Al termine della somministrazione dell'indagine, è prevista la fase di elaborazione con l'adozione del metodo più idoneo ad analizzare i risultati. Il documento prodotto restituisce un dato leggibile evidenziando eventuali scostamenti o criticità nell'erogazione del servizio. Gli uffici coinvolti redigono l'eventuale piano di miglioramento per aumentare il livello di efficacia del servizio analizzato, tenendo conto delle risorse e dei tempi a disposizione. I risultati inoltre sono condivisi con il Servizio Programmazione e Valutazione per le registrazioni relative alla performance. La campagna di comunicazione finale (verso l'interno per far conoscere i risultati ottenuti e le azioni di miglioramento la cui realizzazione deve essere garantita dai livelli decisionali e gestionali dell'Ente e verso l'esterno, per le indagini che hanno come utenti quelli esterni, per diffondere le eventuali nuove modalità di erogazione) è progettata dall'URP. I piani di miglioramento presentati dalle strutture coinvolte nel progetto devono essere approvati e attuati ridisegnando i servizi erogati e progettando contemporaneamente, ad opportuna scadenza, un nuovo momento di rilevazione della customer satisfaction. B) Art. 8, comma 1, lett. e) L'U.R.P. , per favorire l'utenza nell'esercizio dei propri diritti di conoscere, partecipare e fruire dei servizi offerti dalla Provincia collabora alla stesura della Carta dei Servizi e al processo di verifica degli standard di qualità individuati nella stessa. Nel corso del 2019 prosegue l'attività con la progettazione di una procedura dei reclami che è una fase imprescindibile del processo di verifica della qualità dei servizi. Occorre prevedere i passi per la formalizzazione di una contestazione da parte del cittadino e la sua successiva gestione all'interno dell'ente.