Avanzamento obiettivi di performance

A) In coerenza con quanto previsto dal D.lgs.150/2009 in merito all'importanza della rilevazione del grado di soddisfazione dei destinatari delle attività e dei servizi anche mediante il coinvolgimento diretto dei destinatari dei medesimi al fine di dare concreto contenuto alla performance organizzativa, l'U.R.P., per migliorare i servizi offerti dai settori dell'ente, attiva annualmente processi di verifica della qualità dei servizi resi dall'ente e gradimento degli stessi da parte degli utenti coinvolgendo i colleghi con l'attivazione di modalità di ascolto. Nel 2021 prosegue con il Settore Infrastrutture Stradali la progettazione di rilevazione della qualità di servizi esterni, che avrà ad oggetto il servizio dei trasporti eccezionali. Il progetto dell'intervento è stato inviato al settore interessato entro la fine del 2020 e in via informale si è già svolto qualche confronto preliminare. Durante l'incontro definitivo verranno definite le modalità di svolgimento del progetto, in primis, il contenuto del questionario e successivamente si darà corso alla somministrazione del questionario. Seguirà la fase di elaborazione dei dati con l'adozione del metodo più idoneo ad analizzare i risultati. Il documento prodotto restituisce un dato leggibile evidenziando eventuali criticità nell'erogazione del servizio. Il settore infrastrutture redigerà l'eventuale piano di miglioramento per aumentare il livello di efficacia del servizio reso, tenendo conto delle risorse e dei tempi a disposizione. I risultati inoltre sono condivisi con l'URP e il Servizio Programmazione e Valutazione per le registrazioni relative alla performance. E' a carico dell'URP la progettazione della campagna di comunicazione finale verso l'interno, per far conoscere i risultati ottenuti e le azioni di miglioramento la cui realizzazione deve essere garantita dai livelli decisionali e gestionali dell'Ente, e verso l'esterno, per le indagini che riguardano utenti esterni, per diffondere le eventuali nuove modalità di erogazione. Il piano di miglioramento dovrà essere attuato ridisegnando i servizi erogati e progettando contemporaneamente, ad opportuna scadenza, un nuovo momento di rilevazione della customer satisfaction. B) La gestione dei reclami è un'azione fondamentale per le amministrazioni per molteplici motivi:
in primo luogo, consente di migliorare il servizio alla luce delle considerazioni provenienti dall'utente;
dall'altro, permette di migliorare la soddisfazione e il consenso attorno alla stessa organizzazione e ai servizi/prodotti erogati, diventando così un modo per migliorare e monitorare più in generale la qualità dei servizi e per diffondere l'immagine di un'organizzazione attenta alle esigenze dei suoi utenti. Per queste ragioni nel 2021 verrà completata l'attività finora posta in essere (principalmente la carta dei servizi e la modellistica interne ed esterna) finalizzata ad avviare anche nel nostro ente la procedura dei reclami. A fine anno si produrrà una relazione sugli esiti dell'utilizzo della procedura in corso d'anno, che tenga conto altresì del supporto formativo e di sprone al corretto utilizzo da parte di tutti i Settori, al fine di accompagnare l'impiego effettivo e, quindi, accertarne la corretta gestione e informazione anche nei confronti dell'utenza esterna.