Avanzamento obiettivi di performance
→ Dettaglio obiettivo

Le attività programmate in questo obiettivo rispondono ai dettami del D.Lgs. 150/09 (articoli 8 e 19Bis) che prevede la partecipazione dei cittadini e degli altri utenti finali in rapporto alla qualità dei servizi resi dall'amministrazione alla valutazione della performance organizzativa. A) Art. 8, comma 1, lett. c) e g) L'U.R.P., per migliorare i servizi offerti dai settori dell'ente, attiva processi di verifica della qualità dei servizi e gradimento degli stessi da parte degli utenti coinvolgendo i colleghi con l'attivazione di modalità di ascolto. Nel 2019 prosegue la progettazione di rilevazione della qualità di alcuni servizi esterni, selezione effettuata con incontri con i dirigenti e i responsabili dei procedimenti. In base ai risultati ottenuti si determina la procedura e lo strumento migliore per avviare l'indagine. Al termine della somministrazione dell'indagine, è prevista la fase di elaborazione con l'adozione del metodo più idoneo ad analizzare i risultati. Il documento prodotto restituisce un dato leggibile evidenziando eventuali scostamenti o criticità nell'erogazione del servizio. Gli uffici coinvolti redigono l'eventuale piano di miglioramento per aumentare il livello di efficacia del servizio analizzato, tenendo conto delle risorse e dei tempi a disposizione. I risultati inoltre sono condivisi con il Servizio Programmazione e Valutazione per le registrazioni relative alla performance. La campagna di comunicazione finale (verso l'interno per far conoscere i risultati ottenuti e le azioni di miglioramento la cui realizzazione deve essere garantita dai livelli decisionali e gestionali dell'Ente e verso l'esterno, per le indagini che hanno come utenti quelli esterni, per diffondere le eventuali nuove modalità di erogazione) è progettata dall'URP. I piani di miglioramento presentati dalle strutture coinvolte nel progetto devono essere approvati e attuati ridisegnando i servizi erogati e progettando contemporaneamente, ad opportuna scadenza, un nuovo momento di rilevazione della customer satisfaction. B) Art. 8, comma 1, lett. e) L'U.R.P. , per favorire l'utenza nell'esercizio dei propri diritti di conoscere, partecipare e fruire dei servizi offerti dalla Provincia collabora alla stesura della Carta dei Servizi e al processo di verifica degli standard di qualità individuati nella stessa. Nel corso del 2019 prosegue l'attività con la progettazione di una procedura dei reclami che è una fase imprescindibile del processo di verifica della qualità dei servizi. Occorre prevedere i passi per la formalizzazione di una contestazione da parte del cittadino e la sua successiva gestione all'interno dell'ente.

Descrizione	% avanzamento	Inizio prev. Inizio eff.	Fine prev.. Fine eff.	Rispetto dei tempi	Responsabile	Centro di responsabilità
A) Individuazione dei servizi da monitorare e relativa analisi per il Settore Ambiente	100	01/02/2019 01/02/2019	30/06/2019 30/06/2019		--	COM.SIS.INF.POLIT.EUROPEE
A) Collaborazione con il Servizio Manutenzione ed adeguamenti normativi per la redazione di un progetto pilota per la gestione delle segnalazioni manutentive dagli istituti scolastici	100	01/03/2019 01/03/2019	31/05/2019 01/05/2019		--	COM.SIS.INF.POLIT.EUROPEE
A) Assistenza alla fase di concertazione con n. 4 istituti scolastici individuati in via sperimentale	100	01/06/2019 01/06/2019	30/06/2019 30/06/2019		--	COM.SIS.INF.POLIT.EUROPEE
A) Supporto all'avvio della fase esecutiva del progetto pilota con gli istituti scolastici (raccolta segnalazioni)	100	01/07/2019 01/07/2019	30/09/2019 30/09/2019		--	COM.SIS.INF.POLIT.EUROPEE
A) Redazione progetto per il Settore Ambiente	100	01/07/2019 01/07/2019	30/09/2019 30/09/2019		--	COM.SIS.INF.POLIT.EUROPEE
A) Assistenza al Settore Ambiente per la somministrazione dell'indagine	100	01/10/2019 01/10/2019	31/12/2019 31/12/2019		--	COM.SIS.INF.POLIT.EUROPEE
A) URP - Analisi servizi e redazione progetto	100	01/02/2019 01/02/2019	30/04/2019 30/04/2019		--	COM.SIS.INF.POLIT.EUROPEE
A) URP - Somministrazione dell'indagine	100	01/05/2019 01/05/2019	30/09/2019 31/05/2019		--	COM.SIS.INF.POLIT.EUROPEE
A) URP - Analisi dati e redazione di un piano di miglioramento	100	01/10/2019 01/10/2019	30/11/2019 30/11/2019		--	COM.SIS.INF.POLIT.EUROPEE
A) URP - Avvio dell'attuazione delle azioni di miglioramento	100	01/12/2019 01/12/2019	31/12/2019 31/12/2019		--	COM.SIS.INF.POLIT.EUROPEE
B) Reclami - Progettazione della procedura per la gestione dei reclami	100	01/01/2019 01/01/2019	30/06/2019 30/06/2019		--	COM.SIS.INF.POLIT.EUROPEE
B) Reclami - Condivisione della procedura con il Coordinatore Funzionale e il Segretario Generale	100	01/07/2019 01/07/2019	31/10/2019 31/10/2019		--	COM.SIS.INF.POLIT.EUROPEE
B) Reclami - Incontri con i dirigenti per la verifica delle procedure settoriali	100	01/11/2019 01/11/2019	31/12/2019 11/12/2019		--	COM.SIS.INF.POLIT.EUROPEE

descrizione	tipo	valore previsto	valore raggiunto
A) Report descrittivo dell'attività svolta in collaborazione con i Settori	RISULTATO	31/12/2019	31/12/2019
A) Incontri con i Settori coinvolti nel progetto (n. 2 - Settori Ambiente e Territorio, Patrimonio ed edilizia scolastica)	RISULTATO	4.00	10.00
A) Completezza ed esaustività delle analisi contenute nel piano di miglioramento per il servizio URP	RISULTATO	5.00	--
A) Indice di gradimento verificato nell'anno 2019 per il Servizio URP	RISULTATO	80.00	100.00
Rispetto del crono programma	RISULTATO	100.00	100.00
A) Report descrittivo dell'attività svolta in collaborazione con i Settori	RISULTATO	30/06/2020	---
B) Formalizzazione linee guida di gestione dei reclami	RISULTATO	31/10/2019	31/10/2019
B) Attivazione procedura di gestione dei reclami	RISULTATO	31/12/2019	31/12/2019
B) Valutazione qualitativa dell'output prodotto	RISULTATO	5.00	--