| Obiettivo: 2018_5001 |
Centro di Responsabilità: COMUNICAZIONE, SISTEMA INFORMATIVI E POLITICHE EUROPEE |
Responsabile: BONVINI ANTONELLO |
L'U.R.P., per migliorare i servizi offerti dai settori dell'ente, attiva processi di verifica della qualità dei servizi e gradimento degli stessi da parte degli utenti coinvolgendo i colleghi con l'attivazione di modalità di ascolto. Nel corso del 2017 è stata avviata la ricognizione dei processi, costituendo così la base dati da cui partire per individuare i servizi su cui effettuare l'indagine. Si possono individuare servizi con utenza interna e altri con utenza esterna. Per l'anno 2018 si indagano i servizi interni, nel 2019 quelli esterni, selezione effettuata con incontri con i dirigenti e i responsabili dei procedimenti. In base ai risultati ottenuti si determina la procedura e lo strumento migliore per avviare l'indagine. Al termine della somministrazione dell'indagine, è prevista la fase di elaborazione con l'adozione del metodo più idoneo ad analizzare i risultati. Il documento prodotto restituisce un dato leggibile evidenziando eventuali scostamenti o criticità nell'erogazione del servizio. Gli uffici coinvolti redigono l'eventuale piano di miglioramento per aumentare il livello di efficacia del servizio analizzato, tenendo conto delle risorse e dei tempi a disposizione. I risultati inoltre sono condivisi con il Servizio Programmazione e Valutazione per le registrazioni relative alla performance.
La campagna di comunicazione finale (verso l'interno per far conoscere i risultati ottenuti e le azioni di miglioramento la cui realizzazione deve essere garantita dai livelli decisionali e gestionali dell'Ente e verso l'esterno, per le indagini che hanno come utenti quelli esterni, per diffondere le eventuali nuove modalità di erogazione) è progettata dall'URP.
I piani di miglioramento presentati dalle strutture coinvolte nel progetto devono essere approvati e attuati ridisegnando i servizi erogati e progettando contemporaneamente, ad opportuna scadenza, un nuovo momento di rilevazione della customer satisfaction.
Riferimento agli Ob. PEG 2018:
CF02, SG01 e 3201.
| Descrizione | % avanzamento | Inizio prev. Inizio eff. |
Fine prev.. Fine eff. |
Rispetto dei tempi | Responsabile | Centro di responsabilità |
| Individuazione dei servizi da monitorare e relativa analisi per i servizi Legale, CED e i settori Segreteria Generale e Personale | 100 | 01/03/2018 01/03/2018 |
30/04/2018 04/04/2018 |
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-- | COM.SIS.INF.POLIT.EUROPEE |
| Supporto al Servizio programmazione per la strutturazione della batteria di indicatori per la connessione alle performance dei risultati dei questionari di rilevazione della soddisfazione degli utenti / cittadini | 100 | 01/03/2018 01/03/2018 |
10/04/2018 28/03/2018 |
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-- | COM.SIS.INF.POLIT.EUROPEE |
| Redazione progetto con i servizi Legale, CED e i settori Segreteria Generale e Personale | 100 | 01/04/2018 01/04/2018 |
31/05/2018 31/05/2018 |
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-- | COM.SIS.INF.POLIT.EUROPEE |
| Assistenza ai servizi Legale, CED e ai settori Segreteria Generale e Personale per la somministrazione dell'indagine | 100 | 01/05/2018 01/05/2018 |
31/10/2018 31/10/2018 |
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-- | COM.SIS.INF.POLIT.EUROPEE |
| Individuazione dei servizi da monitorare e relativa analisi con il Servizio Manutenzione Edilizia Scolastica | 100 | 01/09/2018 15/10/2018 |
31/10/2018 31/10/2018 |
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-- | COM.SIS.INF.POLIT.EUROPEE |
| Collaborazione coi servizi Legale, CED e coi settori Segreteria Generale e Personale per l'analisi dei dati e la redazione di un piano di miglioramento. | 100 | 01/10/2018 01/10/2018 |
31/12/2018 31/12/2018 |
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-- | COM.SIS.INF.POLIT.EUROPEE |
| Redazione progetto con il Servizio Manutenzione Edilizia Scolastica | 100 | 01/11/2018 01/12/2018 |
31/12/2018 31/12/2018 |
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-- | COM.SIS.INF.POLIT.EUROPEE |
| Redazione dei piani di comunicazione | 100 | 01/12/2018 01/12/2018 |
31/12/2018 31/01/2019 |
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-- | COM.SIS.INF.POLIT.EUROPEE |
| Redazione di relazione di analisi dei dati rilevati con il questionario | 100 | 01/12/2018 01/12/2018 |
31/12/2018 31/12/2018 |
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-- | COM.SIS.INF.POLIT.EUROPEE |
| descrizione | tipo | valore previsto | valore raggiunto | |
| Redazione report descrittivo dell'attività svolta in collaborazione con i Settori | RISULTATO | 31/01/2019 | 29/01/2019 | |
| Incontri con i Settori coinvolti nel progetto (n. 5: Legale, CED, Segreteria Generale, Personale e avvio sperimentazione Servizio Manutenzione Edilizia Scolastica) | RISULTATO | 10.00 | 11.00 | |
| Completezza ed esaustività delle analisi contenute nel piano di miglioramento per il servizio CED | RISULTATO | 5.00 | -- | |
| Indice di gradimento verificato nell'anno 2018 per il Servizio CED | RISULTATO | 0.00 | 98.61 | |
| Grado di realizzazione del progetto in base ai risultati raggiunti nell'anno 2018 | RISULTATO | Positivo | -- | |
| Redazione report descrittivo dell'attività svolta in collaborazione con i Settori | RISULTATO | 31/12/2019 | --- |  |
| Incontri con i Settori coinvolti nel progetto (n. 3 - Settori Infrastrutture stradali, Ambiente e Territorio, Patrimonio ed edilizia scolastica) | RISULTATO | 6.00 | -- | |
| Completezza ed esaustività delle analisi contenute nel piano di miglioramento per il servizio URP | RISULTATO | 5.00 | -- | |
| Indice di gradimento verificato nell'anno 2019 per il Servizio URP | RISULTATO | 0.00 | -- | |
| Miglioramento conseguito rispetto all'indice di gradimento verificato nell'anno 2018 (servizio CED) | RISULTATO | 0.00 | -- | |
| Grado di realizzazione del progetto in base ai risultati raggiunti nell'anno 2019 | RISULTATO | Positivo | -- |